Acerca de mi

Soy Javier Ferrer González.

Actualmente trabajo como desarrollador web backend en Uvinum, estoy finalizando el Grado en Ingeniería Informática en la FIB-UPC y doy clases en el Máster de Programación Web de Alto Rendimiento de LaSalle BCN.

En este blog encontrarás posts sobre internet, programación y reflexiones variadas.

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Cómo conseguir feedback de los usuarios

¿El email sigue siendo una vía para conseguir feedback directo por parte de nuestros usuarios?

Si bien es cierto que nadie conoce mejor que nosotros el proyecto en el que estemos involucrados, es por este mismo motivo por el que hay enfoques que jamás podremos adoptar por mucho que intentemos ponernos en el lugar del usuario. Y es por esto por lo que se nos pueden escapar ciertos puntos críticos de nuestro sistema que sólo podremos conseguir con el feedback de nuestros usuarios.

Así que, teniendo el problema sobre la mesa, vamos a analizar una sencilla política que, a pesar de ser conscientes de que no es nada revolucionario, sí que me gustaría hacer especial énfasis en las sutiles diferencias que tiene respecto al típico email transaccional en el momento del registro de un usuario en nuestra aplicación.

Básicamente se trata de enviarle un correo al usuario a los 5 minutos del registro con un simple “hazme saber si te puedo ayudar en algo”. Este acto aparentemente demasiado simplón o sin sentido, tiene su gracia, y es que aprovechando ese momento concreto y dándole el enfoque correcto, puede tener mucha mejor conversión y dar mejores frutos que una pedazo de newsletter con un enlace a un SurveyMonkey.

Lo que estamos haciendo no es más que traer al mundo online una práctica habitual de cualquier comercio tradicional.

Puntos clave

El momento del envío (5 minutos tras la activación de la cuenta):

comprador perdido en tienda

  • Estamos diferenciando el correo con respecto al de confirmación de registro, no obstante, lo estamos enviando en un momento en el que el usuario aún tendría establecido el vínculo que él mismo ha generado con la web en el momento de registrarse, con lo que no sería visto como una newsletter más, teniendo así más probabilidades de ser abierto.
  • Además, lo estaríamos enviando en un momento en el que nos aseguramos que el usuario ya ha tenido una primera toma de contacto con nuestra web, con lo que puede tener una idea ya formada de qué es lo que buscaba y qué problemas ha tenido para encontrarlo.
  • Por último, también estaríamos teniendo en cuenta que el usuario en este momento está pendiente del correo (hace 5 minutos ha tenido que abrir el de confirmación de registro). Esto es algo a tener en cuenta ya que sin ir más lejos, un correo que me llegue a mi no tiene las mismas probabilidades de ser abierto si tengo 10 correos más por revisar, que si es el único correo sin abrir en mi bandeja de entrada.

Una vez reducido el cuello de botella de la apertura, nos encontramos con las formas:

  • Aquí no estaríamos hablando de un correo transaccional al uso si no que lo enfocaríamos como un email informal. Enviado desde una cuenta dealgún supuesto empleado y no desde una cuenta “no-reply@example.com” para hacer énfasis en la atención personalizada con el usuario final y que éste se sienta libre de dar su opinión con un simple click a “responder”, sin necesidad de salir de un habitat conocido para él como lo es el gestor de correo.
  • Además, el contenido del email debe alejarse también del típico mail transaccional con su correspondiente maquetación, repleto de imágenes y con un enlace a un formulario de feedback de SurveyMonkey con 15 pasos.
    Debe ser simple y directo, el copy debe dejar abierta la puerta a que el usuario exprese cualquier problema que haya podido tener hasta encontrar lo que buscaba o si directamente no ha podido realizar la acción que deseaba con éxito.

Conclusión

Si lo miramos con un poco de perspectiva, lo que estamos haciendo en este caso no es más que (una vez más) traer al mundo online una práctica habitual de cualquier comercio tradicional: el hecho de que el/la dependiente/a, al verte perdido por la tienda durante 5 minutos te pregunte si te puede ayudar en algo.

Y en este sentido, y por darle un poco de humor, ¿qué pasaría si lo hiciéramos al revés? extrapolando las prácticas típicas del mundo online al offline seguramente algo parecido a esto:

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